Indicadores
- Eficácia = Qualidade ( características técnicas asseguradas ao produto/serviço).
- Custo ( conjunto de valores retirados da sociedade e, aos quais se agrega valor para esta
mesma sociedade).
- Atendimento ( garantia de entrega dos produtos/serviços no prazo, local e quantidade).
- Moral ( nível médio de satisfação das pessoas da organização).
- Segurança ( segurança física das pessoas e usuários em relação aos produtos/serviços).
- Desempenho ( conseqüências dos produtos/serviços em relação ao cliente e/ou sociedade.
Fazer a coisa certa do jeito certo).
- Eficiência ( Produtividade ).
- Efetividade ( Impacto).
- Ética ( cumprimento de normas, regulamento, leis e códigos de conduta ).
Fonte: MINISTÉRIO DA DEFESA EXÉRCITO BRASILEIRO / PROGRAMA EXCELÊNCIA GERENCIAL,
INDICADORES DE DESEMPENHO-Sistema de Medição do Desempenho Organizacional
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Trazem transparência na divulgação de resultados e interesses;
Garantem o alinhamento dos esforços e estabelecem uma linguagem e objetivos comuns a toda a organização;
Motivam a busca do sucesso por todos os níveis da organização;
Definem critérios objetivos para reconhecimento das pessoas;
Por tudo isso, podemos ver que o uso de indicadores é mais do que adequado para o gerenciamento dos processos, e que são uma ferramenta muito poderosa quando bem utilizados.
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Qualidade é um conceito abstrato com o qual lidamos diariamente, geralmente simplificando-o num dualismo: a boa e a
má qualidade. Para os consumidores, na maior parte dos casos essa simplificação é suficiente. Entretanto, para os empreendedores que escolheram competir em diferenciação ou em foco, é essencial ter visão mais ampla do significado dessa palavra.
O primeiro escritor a citar o controle de qualidade como uma vantagem competitiva foi o consultor de negócios Joseph Juran(1951). Ele possuía a visão (herdada mais tarde por boa parte dos diretores de produção e finança) de que o investimento em qualidade valeria apenas se fosse menor do que o valor recuperado pela diminuição de defeitos dos produtos. Ele enxergava nos custos dessas falhas como uma verdadeira mina de ouro, pois poderiam ser drasticamente reduzidos por meio de controle de qualidade.
Três décadas mais tarde, David Garvin (1987) deu um importante passo para evolução desse conceito ao dividi-lo em oito dimensões. A importância desse dimensionamento foi facilitação de análises estratégicas dos produtos, verificando mais facilmente quais eram seus pontos fortes e fracos. As suas oito dimensões de qualidade são:
- Performance: trata-se das principais características operacionais de um produto. Em carros geralmente é a sua potência ou sua aceleração, em televisões sua qualidade de imagem. É uma característica quantitativa e mensurável;
- Características secundárias: refere-se às características ditas secundárias de um produto. A linha que separa as características secundárias das principais é tênue e subjetiva, variando de acordo com o tipo de consumidor, a filosofia da empresa e a opinião da imprensa. Entretanto também é uma dimensão quantitativa. Em carros, as características secundárias podem ser a qualidade do ar-condicionado ou o tamanho do porta-malas, em computadores a quantidade de coolers;
- Confiabilidade: é o grau de confiança de um produto, geralmente medido por período de tempo até a primeira falha ou taxa de falha por unidade de tempo. Visto que essas medidas precisam de uma duração de tempo relativamente longa para fazer sentido, essa dimensão é mais relevante para bens duráveis;
- Conformidade: é a medição do quanto um produto está conforme o seu projeto e design. Representa também a taxa de defeitos por produtos produzidos. É a dimensão mais próxima da abordagem de Juran e é o centro de filosofias empresariais como a Seis Sigmas;
- Durabilidade: trata-se do tempo de vida de um produto. Tecnicamente, pode ser definido como o tempo de uso necessário para que o produto se deteriore. Está intimamente ligado a confiabilidade de um produto.
- Qualidade do serviço: refere-se a toda dimensão de qualidade que não se encontra no produto, que vai da venda até o pós-venda. Os consumidores normalmente não estão apenas preocupados com o produto em si, mas também como a empresa está estruturada para recepcioná-lo em suas visitas e ampará-lo em caso de situação de defeitos ou insatisfação;
- Estética: é aparência do produto relacionado a todos os campos sensoriais humanos, textura, cheiro, formato, cor, sabor e sons. É uma dimensão bem subjetiva e depende de gostos e opiniões pessoais, mas marcas que valorizam esse aspecto costumam ser reconhecidas universalmente como tal;
- Qualidade percebida: assim como a estética é uma das dimensões mais subjetivas de qualidade. Está intimamente ligada a marca e ao valor do produto que popula as mentes dos consumidores.
REFERÊNCIAS:
- GARVIN, David A. Competing on the eight dimensions of quality. Boston: Harvard Business School Review, 1987.
- OTTONI, G.P. As três estratégias genéricas da competição. Blog do Grupo de Novos Negócios (GN²), 1 de junho de 2010. Disponível em: <http://www.gn2.ufrj.br/index.php/blog/2-blog/79-as-tres-estrategias-genericas-da-competicao>, acesso em 15/10/2010.
- COSTA, R.B. A filosofia Seis Sigma. Blog do Grupo de Novos Negócios (GN²), 5 de maio de 2010. Disponível em: <http://www.gn2.ufrj.br/index.php/blog/2-blog/37-a-filosofia-seis-sigma>, acesso em 15/10/2010
O conceito de qualidade é complexo e multid
imensional . Para muitos autores a qualidade é antes de mais exceder as expectativas dos clientes.
Para Crosby a Qualidade significa acima de tudo conformidade com os requisitos.
Juran associa qualidade a adequação ao uso.
Deming nunca apresentou em rigor nenhuma definição de Qualidade, preferindo afirmar que tudo se resume a melhoria e inovação .
Estes três Gurus convergem em torno de alguns princípios base na Gestão da Qualidade:
- Ênfase no cliente;
- Visão de longo prazo;
- Melhoria contínua;
- Envolvimento da liderança;
- Trabalho em equipe;
- Eliminação das variações desnecessárias do processo;
- Formação;
- Liberdade na procura de novas soluções;
- Autonomia e autocontrole;
- Consenso em torno dos grandes objetivos;
- Envolvimento dos trabalhadores.
Estes princípios devem ser adaptados pelas organizações, desenvolvendo um sistema estruturado que identifique, coordene e documente as atividades-chave no domínio da qualidade. Torna-se fundamental este aspecto, por um lado para orientar os esforços desenvolvidos pelas organizações, e por outro lado para transmitir uma imagem de confiança, credibilidade e responsabilidade àqueles que com ela interagem, isto é, os seus stakeholders [1].
[1]LISBOA, João – Introdução à Gestão de Organizações. Porto: Vida Económica, 2004. ISBN: 972-788-118-1.
Segue algumas dicas:
Os indicadores são definidos com base em 10 simples passos, que irão caracterizar sua eficiência. Cada um dos passos para definição é uma mini análise crítica, sendo assim, pode haver casos que o indicador proposto pode esbarrar numa das etapas, isso é até normal. Mas, se ele esbarrar em 2 ou mais, cuidado, esse pode ser um pseudo indicador.
Objetivo: esse primeiro passo define “o que” se pretende medir com o indicador, “o que” se espera dele.
O item de Produtividade: seu objetivo de medir a eficiência da produção, de acordo com os recursos utilizados (mão-de-obra, maquinas….)
Justificativa
Justificativa: nessa etapa, iremos definir o “porquê” devemos usar o indicador, qual o uso real dos resultados e avaliação, qual(is) o(s) plano(s) será(ão) colocado(s) em prática a partir do desempenho alcançado.
O item de Produtividade: sua justificativa é ter essas informações para poder buscar uma melhoria na performance produtiva.
Ambiente
Ambiente: todo indicador está inserido em um ambiente, portanto, é importante identificarmos a qual dos ambientes da empresa ele pertence. Por exemplo, pode ser do ambiente financeiro, processos internos, clientes, etc.
Meta
Meta: a meta é o índice de resultado que se espera alcançar com o desempenho do processo que está sendo medido. É o desafio a ser alcançado. A definição da meta tem que levar em consideração as condições de ambiente interno e externo atuais para não serem algo inatingível.
Meta – Padrão natural ou universal: geralmente são índices comuns a todos, são aquelas metas que basicamente toda empresa tem, por exemplo, “zero acidentes de trabalho”.
Meta – Padrão especificado por cliente: são aqueles em que o cliente é que determina o desempenho, as características de modo que atendam suas especificações. Prazo de entrega,
Meta – Benchmarking: são utilizados comparativos com padrões de excelência de processos ou desempenho utilizados como índices globais (externos). Podem ser também índices praticados por outros departamentos ou unidades da empresa (internos)., filial em estado diferente que fabricam o mesmo produtos com desempenhos diferentes, quais as melhores praticas?
Método: é o caminho para se chegar a um fim, ditando o modo de agir e proceder, de que forma é calculado o indicador.
Frequência: é o intervalo de tempo entre as medições, ou seja, os períodos que serão utilizados para medir o desempenho do processo, atividade, equipe, etc..
Quem deve medir: geralmente o gestor do processo ou responsável pela coleta e filtragem de dados, mas também colaboradores, quando a medição estiver direto no processo.
Quem utiliza: pessoa, setor/departamento, organização que avalia o desempenho e toma ações para intervir no processo caso seja necessário.
Medidas: as medidas devem ser em unidades fáceis de interpretação é comum a todos. Pode ser usado o S.I. (Sistema Internacional de Medidas), medidas usuais, ou definidas pela empresa, por exemplo, custo de processo, algumas empresas usam uma moeda interna, como EP$ (Esforço Produtivo), sendo a conversão: EP$ 1,00 = R$ 2,00 ou valor estipulado pela empresa.
Interpretação: é necessário que as medições sejam interpretadas, que seus resultados sejam compreendidos de forma que se possam tomar ações para evoluir ou para conter desvios (corretivas).
….Passando pelo crivo dessa pequena análise, o indicador será 100% eficiente quanto à sua proposta, e trata resultados claros, de fácil compreensão, harmonizando com as expectativas da empresa em medir seu desempenho.
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